Оказание туристских услуг в РоссийскойФедерации осуществляется на основании Гражданского кодекса РФ, Закона РФ от07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" и Федеральногозакона № 132 от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в РоссийскойФедерации» (далее – Федеральныйзакон № 132-ФЗ).
Так, во второй частиГК РФ тщательно урегулированы права и обязанности исполнителей и потребителей врамках различных договоров о возмездном оказании услуг. Такими договорамирегулируется и туристическое обслуживание.
В главе IVФедерального закона № 132-ФЗ раскрываются особенности формирования, продвиженияи реализации туристского продукта.Согласно положениям указанной главытуристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или поконкретному заказу туриста.
Туроператорприобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами,предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов,обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур. Конкретныйзаказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, наформирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной формекак соглашение, имеющее характер предварительного договора.
При продвижениитуристского продукта туроператор и турагент несут ответственность за достоверностьинформации о туристском продукте в порядке, установленном законодательством РФ.
Если письменнаяинформация о туристском продукте содержит все существенные условия договора,предусмотренные ГК РФ, а также другими законодательными актами, и оформлена какпредложение, из которого усматривается воля туроператора или турагентазаключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется,такое предложение признается офертой (публичная оферта).
Несколькоправил выбора турфирмы, которой вы собираетесь доверить свой отдых.
Выбирайте фирму, специализирующуюся наоказании услуг именно в той стране, в которую вы собираетесь отправиться. Вкрайнем случае турфирма должна работать в этой стране не первый сезон. Спроситеоб этом у менеджера, посмотрите рекламу.
Перечень оказываемых услуг должен разумносоответствовать оплате. Не доверяйте слишком дешевым турам. Лучше собратьинформацию об услугах в нескольких фирмах с аналогичными предложениями.
Проследите, чтобы в договоре были указаны всесущественные условия тура.
Если фирма вам неизвестна, внимательноизучите представленные ей документы: лицензию на международный туризм,сертификат соответствия и свидетельство о регистрации фирмы. Название фирмы,указанной в этих документах и на договоре, должно быть одинаковым.
Если фирма давно специализируется на оказаниитуристических услуг в какой-то стране, у сотрудников турагентства соберетсябольшая подборка рекламных материалов и буклетов, позволяющая туристу выбратьустраивающие его условия из нескольких предложений.
Требуйте информацию, не стесняйтесь задатьлишний вопрос о том, встретят ли вас в аэропорту, будет ли гид, сколько и какихэкскурсий включено в тур, – это избавит вас в дальнейшем от многихнедоразумений в стране пребывания. Достойная фирма всегда владеет полнойинформацией по предлагаемому туру.
После оплаты вам на руки должны выдатьдоговор и туристическую путевку. Это подтверждение приобретения тура. Если втурфирме пообещали выдать все документы в аэропорту перед вылетом, считайте,что вас обманули. Перед вылетом в лучшем случае могут отдать визу, но никак недоговор.
Порядок предъявленияпретензий по поводу плохо организованной туристической поездки
Если туристическаяпоездка не удалась, потребителю причинены убытки и моральный вред, он имеетправо обратиться за защитой своих прав в суд, подтвердив свои требованиянеобходимыми доказательствами.
Для составленияискового заявления лучше обратиться к специалистам, но можно действоватьсамостоятельно, предварительно внимательно изучив гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказаниеуслуг», Федеральный закон № 132-ФЗ, Закон о защите прав потребителей.
Особое вниманиенеобходимо уделить специальным терминам, например, в соответствии с Федеральнымзаконом № 132-ФЗ тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питаниютуристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другиеуслуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия и указанные втуристской путевке.
Если вы не довольныхотя бы одной из названных услуг, то имеете полное право предъявить претензиитурагентству или туроператору.
Порядокпредъявления претензий по качеству услуг может быть оговорен в договоре, нодаже если этого не сделано, турист вправе предъявить претензии в течение 20дней с момента окончания тура согласно Федеральному закону № 132-ФЗ. Еслитурфирма не отреагировала на вашу претензию в положенный по закону 10-дневныйсрок, подавайте иск в суд.
В российскомзаконодательстве существует пробел по очень существенному в данной областивопросу подтверждающих документов. Федеральный закон № 132-ФЗ непредусматривает обязанности туриста требовать у встречающей стороны какого-либописьменного подтверждения претензий, тогда как ГПК РФ обязывает стороныгражданского процесса доказывать те обстоятельства, на которые они ссылаются.Таким образом, лучше подкрепить претензию разного рода доказательствами(фотографии, заявление, подписанное встречающей стороной или свидетелями, ит.д.).
Турфирмеприходится привлекать третьих лиц для полного выполнения условий договора(авиационная компания, гостиница, экскурсии). Но это не значит, что она ненесет ответственности за качество экскурсий или питания в гостинице. Согласнозаконодательству турист вправе требовать от туроператора или турагента оказанияему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Особого вниманиязаслуживает вопрос о предъявлении претензий по поводу размещения туристов в ином,чем предусмотрено договором, отеле.
Размещение в строгоопределенном отеле является существенным условием договора на оказаниетуристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права водностороннем порядке изменять существенное условие договора, не получивсогласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполненияобязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, заисключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФизменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон вписьменном виде.
Турагент илитуроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та жеили даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания,нарушают ст. 6, 10 Федерального закона № 132-ФЗ и 8, 10 Закона о защите правпотребителей, так как лишают туриста права на своевременное предоставлениенеобходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечиваетвозможность правильного выбора, и ставят его в ситуацию вынужденного согласия.Таким образом, турист имеет право предъявить претензию и требовать возмещенияубытков, а также физического и морального вреда.